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物业满意度调查问卷如何设计?

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最后更新: 2021-09-23 12:20
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 物业管理已经成为住宅小区不可缺少的一部分,一个好的物业管理公司、管理系统可以提升小区的管理水平,使小区的日常管理更加方便,住户的生活更加舒适。越来越多的物业公司开始对业主开展物业满意度调查,一方面是对各项目管理工作的考核,另一方面也是物业公司查找自身问题,为今后改善提升服务提供可靠依据。物业公司要想全面地了解业主对物业各项服务的满意度,就要科学合理的设置调查问卷所涉及的范围与内容,那么如何设计一份好的调查问卷呢?上书房信息咨询经过多年的研究总结以下几个步骤来设计问卷。

01

明确调查内容

首先,我们在设计调查问卷的时候需要明确以下2点:

1-研究的主题是什么?物业公司开展物业满意度调查。

2-想通过问卷调查获取什么信息?了解业主对物业提供的各项服务评价和建议。

3-调查对象?小区居住业主/租户。

物业公司通过确定调查主题、获取信息维度和调查对象,然后进行下一步的工作,即问题和选项的设计。

02

问题和选项设计

在问卷调查中,设计问卷内容一般包括问卷的开头部分、甄别部分、主体部分和背景部分四个部分组成。

【开头部分】主要包括问卷标题、填表说明、问卷编号等内容。参考如下:

【甄别部分】主要对问卷的受访者进行过滤,筛选掉非目标对象,然后有针对性的对特定的被调查者进行调查。物业公司一般根据调研目的通过年龄、入住时长和对方的身份等问题进行筛选合格的受访者。参考如下:

S1、请问您的年龄属于以下哪一组呢?

S2、请问您入住本小区有多久呢?

S3、请问您是本小区业主还是租户?

……

【主体部分】该部分是问卷的核心部分,一般包括问卷的调查的全部问题,主要由题目和答案所组成。

物业公司设计问卷过程中要注意问题数量的把控,遵循以下设计原则:

1、可问可不问的坚决不问。因为问卷调查问题回答时间有限,被访者对于问题多的问卷抗拒心理重,好的一份问卷是通过zui少的问题获取zui大的研究信息。

2、与研究目的无关的不问。问卷问题设置时需要为我们的研究目的服务的,与研究目的不相关的问题坚决不要。

3、采用简单直接明了问题。问卷调查对象由于文化教育背景不一样,为了保证我们的问题能够让受访者不费力的理解,需要避免使用专业词汇和单词缩写,如有专业词汇应当进行详细注释。

4、尽量使用封闭式问题。封闭式的问题在受访者看到问题和选项的时候会清楚地意识到调查者提问这个问题的目的。而开放性的问题是要求受访者写下他们的答案,这样得到的回复率比较低,因为受访者会因为回答时间问题而不填写,其次是回复的多样性使后期很难统计结果。

物业公司满意度调查问卷主体部分一般包含哪些问题内容呢?这个我们可以根据物业提供的各项服务进行设置,上书房信息咨询物业满意度调查维度设计参考如下:

调查维度

调查内容

安全秩序管理

(1)外来人员进出管理;

(2)小区日常巡逻;

(3)小区24小时监控;

(4)物品进出管理;

(5)车辆进出管理。

绿化保洁服务

(1)公共区域卫生;

(2)公共区域绿化;

(3)楼栋内区域卫生。

公共设施维护

(1)电梯、机电设备的维护情况;

(2)供水、机电公用设备的运行维护情况;

(3)小区墙体维护情况;

(4)小区娱乐设备维护情况。

社区文化生活

(1)节假日氛围营造;

(2)小区日常活动开展;

(3)小区宣传栏公示通告更新。

工作人员服务

(1)物业公司办公人员仪表和服务态度;

(2)维修人员仪表和服务态度;

(3)保安人员仪表和服务态度;

(4)保洁及绿化人员仪表和服务态度。

……

……

【背景部分】物业公司可以根据调查方式在问卷中增加或删减该部分,如采用电话调查则可以省略该内容,网络问卷、入户访问等可以保留,具体调查实际情况进行适当删减。参考如下:

03

问题内容检查试访

问卷设计好之后,必不可少的就是对问卷进行检查纠错!因为一个瑕疵的存在直接影响了被访者的直观感受和对物业工作的评价。所以问卷设计好之后,需要做以下两件事:

一是项目小组成员之间进行问卷填写;

二是邀请小部分业主进行试访,了解其对问卷的评价。

通过以上环节的测试,我们可以提前发现问卷中的一些错误,避免掉进了思维小圈子中,通过业主的角度提供一些问卷设计中的遗漏问题,即“旁观者清,当局者迷”。

【作者】 上书房信息咨询中国物业企业研究中心原创文章,欢迎转载,注明出处

上书房信息咨询是国内物业服务行业研究咨询公司,由业界资深人士和学术界优秀师资创建。自2008年以来,为国内各类物业服务企业提供专业咨询服务,包括项目可行性研究、客户满意度研究、物业管理评优、应急管理风险评估、物业服务暗访等,得到了客户的高度认可和支持。

经过多年的发展,上书房信息咨询在深圳、广州、北京、长沙、重庆、成都、昆明、香港、新加坡设立有分支机构或办事处。并在近年运用新技术建立了专业的第三方调研系统,可以实现线上和线上的数据采集,打造立体式全方位调研渠道。累计服务超过上千家企业,开展调查覆盖国内四线以上城市200余个,调查项目数量超过10000个(栋),采集数据超过200万条,输出专业报告成果超过上千份,专业演讲汇报200余场。

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