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房地产物业满意度调查如何抽样?

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详细说明

在物业满意度调查中,抽样调查方法可分为概率抽样非概率抽样

区别

概率抽样(随机抽样)

非概率抽样

特点

(1)按一定概率以随机原则抽取样本;

(2)总体中每个单元被抽中的概率是已知的或者是可以计算出来的;

(3)当采用样本对总体参数进行估计时,要考虑到每个样本单元被抽中的概率。若每个单位被抽中的概率相等,则称为等概率抽样,否则称为非等概率抽样。

抽取样本时并不是依据随机原则,调查者根据自己的方便或主观判断抽取样本。

方法

(1)简单随机抽样

(2)分层抽样

(3)系统抽样

(4)整群抽样

(5)多阶段抽样

(1)判断抽样(人为确定样本单元。(例如选平均型单元作为样本)

(2)方便抽样(为达到z大限度降低调查成本的目的,比如拦截式调查)

(3)自愿样本(网上调查)

(4)配额抽样(先分类再选,从各类型种抽取样本的方法没有严格的限制)

一般,上书房信息咨询进行物业满意度调查是采用的为概率抽样,抽样设计影响因素有以下几类:

1、物业服务类型:住宅、写字楼、商业、酒店、产业园区和公共物业等。上书房信息咨询抽样调查前,我们需要了解客户物业服务类型和客户数量。

2、业主入住时长:住宅项目由于业主分期入住,体验的物业服务内容有些许差异。上书房信息咨询根据业主入住时间进行分类,一般分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主,并根据各类业主的数量进行抽样。

3、满意度测评方式:上书房信息咨询物业满意度调查一般采用电话调查、入户调查、深度访谈和网络问卷,不同测评方式将会采用不一样的调查抽样方法。

在统计学的中心极限定理中,当每次抽样的例数较少的时候,统计量的分布与总体分布形状差不多(在极端情况下,如果每次抽样例数都是1,那就跟总体分布基本一样)。随着每次抽样的例数增加,统计量的分布越来越接近正态分布。当例数为30的时候,就非常接近正态分布了。当然,随着样本数的增加,抽样推断的结果就越精确,实际接近总体的可能性越大。在物业服务业主满意度调查中,对总体的抽样一般采取简单随机不重复抽样的方式,其公式为:

n = t² P1-P)N / N * △²p + t² P1-P)

(其中:n为样本数,t为置信度对应的概率值,P是样本变异程度,N是总体数,△²p是抽样极限误差)

例如:某小区业主共有1000户,满意度调查的误差一般在正负5%之间,调查结果在95%的置信度范围内,则其概率值t=1.96,通常样本变异程度P的取值未知,因此取z大值0.5,总体数N=1000。

那么本次调查的样本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278户。

上书房信息咨询将小区业主分类为准业主(合同签约到准备交付阶段)、磨合期业主(入住1年以内)、稳定期业主(入住1-3年)、老业主(入住3年以上),并计算其数量占总体样本的比例,如果占比呈现2:3:3:2的话,则调查样本数为准业主56户、磨合期业主83户,稳定企业主83户,老业主56户。

 

【案例一】

某产业园区客户在全国14个城市布置了项目,且各园区除了自用办公外,均为招商引资进来的企业用户居多,另外有40%左右的批发商户。为了解集团客户满意度情况,特委托上书房信息咨询对其产业园区进行第三方满意度调查。

上书房信息咨询针对采取分层抽样法,即先将总体(集团)分成若干个子总体(14个城市项目),然后在各个子总体(14个城市项目)中按照抽样比例抽取适当数量的样本项目的一种随机抽样法。层内采用PPS抽样,假设计划调查2000个左右的样本,则抽样操作如下:

序号

城市

客户类型

样本量

抽样比例

调查样本量

1

深圳

企业内部

50

10%

5

写字楼

400

22%

88

商户

300

19%

57

2

广州

企业内部

50

10%

5

写字楼

400

22%

88

商户

300

19%

57

3

郑州

企业内部

50

10%

5

写字楼

400

22%

88

商户

300

19%

57

……

合计

14

——

10500

20%

2100

上书房信息咨询在保证抽样精度的前提下,加强对样本点的管理和监控上,保证抽中的样本点数据质量,样本的变异程度P控制在50%以内。合理分层,使设计效应的值小于3,达到调查的误差要求。

【案例二】

某住宅物业客户委托上书房信息咨询对其12个物业管理处进行满意度测评,计划调查样本为2000份。

序号

项目

业主类型

户数

抽样数量

抽样比例

调查样本量

1

项目一

准业主

300

170

14%

24

磨合期业主

1000

48%

81

稳定期业主

800

38%

65

2

项目二

准业主

100

200

20%

40

磨合期业主

300

30%

60

稳定期业主

1000

30%

60

老业主

1000

20%

40

3

项目三

准业主

600

170

40%

68

磨合期业主

1500

60%

102

……

合计

12个项目

——

25000

2000

8%

2000

上书房咨询根据物业公司的各项目业主入住时长、总样本量因素进行分析,按照客户预期计划调查样本量进行抽样。

【作者】上书房信息咨询中国物业企业研究中心

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