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物业管理满意度调查应该怎样做?

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随着我国城市化进程的推进,房地产行业发展迅速,其中住宅小区物业管理日益成为人们关注的焦点。上书房信息咨询自2008年开始进行地产物业企业研究以来,发现目前住宅小区仍存在一种现象:物业管理公司服务水平低导致业主不满,认为物业收费和服务水平不符,业主对服务不满意导致物业公司收费率低,物业收费率低导致物业服务水平降低,形成恶性循环。为此,不少物业管理公司开始通过物业满意度调查,从物业公司的角度出发,为物业公司服务改进和完善提升提供方向,收集分析业主对物业管理服务的意见建议,促进物业管理水平的提高,使之进入良性发展的轨道。

第三方业主满意度测评是评价物业管理服务质量的一种有效的手段,在开展调研前需要建立物业管理的顾客满意度关系模型,分析影响物业管理顾客满意的因素。上书房信息咨询在调研中发现有以下三个因素影响业主的满意程度。

1、物业管理服务质量现实感受。这是指业主在日常生活中感受的物业服务水平。

2、业主对物业服务的期望。随着社会服务业发展进步,业主对物业服务的需求也是不断变化和提高的,而且对目前物业的服务是有期望的,这是影响业主满意的主要因素。

3、物业管理可观测价值。业主在缴纳物业费后对享受的服务会有个比较的认识,这个也是会影响到物业满意度高低。

根据以上三个影响因素,建立物业业主满意关系模型。

 

在建立满意关系模型之后,我们怎么开展物业服务满意度调查呢?上书房信息咨询物业满意度调查通常分为6个步骤:

 

01

确定调查内容

上书房信息咨询在物业满意度调查内容选取上,一般根据物业提供的服务进行调查问卷设计。一般调查内容分为住宅、写字楼、商业、学校或政府公共物业等不同物业服务内容,另外住宅物业还会根据业主入住时间长短分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主等。

住宅物业服务满意度调查内容

 

02

组建项目团队

在做好前期的问卷调查内容确认后,上书房信息咨询开始建立一个项目团队,包括项目经理(总负责人)、研究员&执行经理、执行督导和执行人员的四级队伍体系。

准备调研执行物料:

1、开始制作调查人员工作牌;

2、由公司统一设计“业主满意度调查表”内容并加上企业logo、24小时客服联系电话;

3、各项目安排“业主满意度调查”现场执行督导人员并报项目管理中心;

4、草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数打印张贴(加盖公司印章)。

拟定项目时间安排:

 

03

实施问卷调查

物业服务满意度调查通常采取定量研究方法,z常见的有电话调查、网络问卷调查以及入户访问三类。

 

各种调研方式各有优劣势,其中电话调查目前应用较广,其次是入户访问。随着近几年互联网快速发展,网络问卷调查形式也在逐步兴起。

04

撰写研究报告

收集数据后针对小区物业各项服务满意度数据分析,分析维度包括:

1、项目执行概况介绍

2、调查内容及计算方法

3、总体满意度与品牌形象

4、物业服务各环节满意度

5、物业服务抱怨分析

6、总结和建议

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