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北京广汇联合SB/T 10409-2007客户满意度测评认证

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人数: 1-25
人数: 26-45
人数: 46-65
单价: 6000.00元/个
起订: 1 个
供货总量: 10 个
发货期限: 自买家付款之日起 3 天内发货
所在地: 山西 太原市
有效期至: 长期有效
最后更新: 2021-11-24 09:27
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公司基本资料信息
详细说明
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性.。

 

顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。

 

一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则:
(1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系z基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为z关键的测评指标。
(2)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。
(3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
(4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

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